Soporte, Asistencia y Resolución Ágil
El soporte cambió.
Y se va a notar.
SARA es la cara del nuevo modelo de atención de Soporte de Salevale: un solo canal, tu folio al momento, avisos de cada avance y una persona del equipo que se hace cargo hasta el final.
SARA ordena cómo se atienden las incidencias de la red: cada reporte entra por un solo canal, con los datos completos desde el inicio, con la prioridad que marca lo que está en juego y con alguien responsable hasta el cierre. Menos tiempo persiguiendo un caso, más tiempo para tu operación.
SARA
¡Hola! Soy SARA, tu asistente de Soporte Salevale. Cuéntame qué pasa con tus palabras: junto los datos, levanto tu solicitud y te aviso cada avance.
Detrás de SARA está el equipo de Soporte: ella te atiende y da seguimiento, y una persona del equipo resuelve tu caso.
Soporte
Un solo WhatsApp para lo que detiene tu operación: vales, pagos, la app de la Experta, permisos.
Asistencia
Te acompaña desde el primer mensaje: entiende lo que le cuentas y te guía con lo que hace falta.
Resolución
Cada caso tiene folio y una persona del equipo responsable hasta que queda resuelto.
Ágil
La prioridad la marca lo que está en juego: lo urgente pasa al equipo en el acto.
Propósito
Resolver tus incidencias de forma clara, ágil y con seguimiento.
Nuestra promesa
Nos hacemos cargo de tu incidencia y te mantenemos al tanto de su avance.
Lo que vas a notar desde tu primer reporte.
Escribías al correo, a un grupo o al ServiceDesk, según el caso.
Un solo WhatsApp. Le cuentas a SARA qué pasa, con tus palabras.
Ibas y venías para completar la información.
SARA te dice qué falta y te guía hasta tener lo necesario.
No siempre sabías si tu reporte había llegado.
Folio en el momento, en la misma conversación.
Para saber cómo iba, había que preguntar.
Te avisamos por WhatsApp cada vez que cambia de estatus, y puedes preguntar con tu folio cuando quieras.
El caso se cerraba sin confirmarlo contigo.
Te preguntamos si quedó. Si no, se reabre y el equipo lo retoma.
Recibimos tu reporte, le damos folio y una persona del equipo lo toma.
Sabes en qué va tu caso sin perseguir a nadie: te avisamos cada cambio.
Tu problema no se queda dando vueltas: tiene un responsable hasta que se resuelve.
Escuchamos, medimos y te contamos cómo vamos.
Cinco pasos, todo en la misma conversación de WhatsApp. SARA te guía en cada uno.
Escríbele a SARA por WhatsApp
Al +52 220 107 5053, desde tu número oficial de Salevale: así SARA sabe quién eres y no te pregunta tu nombre, tu puesto ni tu sucursal.
Cuéntale qué pasa, con tus palabras
Como se lo dirías a una compañera: «a mi Experta 48213 no le cae un pago que hizo ayer». También puedes mandar una nota de voz o la foto del comprobante.
Contesta lo que te pide
SARA te dice qué datos necesita el equipo y te va guiando hasta tenerlos.
Confirma el resumen
SARA te muestra lo que va a levantar. Si algo está mal, dile qué corregir; si está bien, dile «sí».
¡Listo! Recibes tu folio
Tu solicitud ya está con el equipo. Guarda el folio: con él puedes preguntar cómo va.
Lo que SARA te va a pedir según el problema.
Pago no reflejado o mal aplicado
Número de Experta, monto, fecha y cómo pagó; la CLABE a la que depositó si fue transferencia o ventanilla; foto del comprobante.
Vale no llegó al cliente o hay que cancelarlo
Número de Experta, número de vale, nombre del cliente, monto y si es del corte en curso.
No se puede generar o canjear un vale
Número de Experta, número de vale, cliente y el mensaje de error.
Relación de cobro, liquidación o mora
Número de Experta, corte y qué está mal; si te cobran algo que no debes, el monto.
Vale Producto
ID del cliente, número de Experta, folio del vale y qué pasa.
La Experta no puede entrar a la app
Número de Experta, qué le pasa (no le llega el código, está bloqueada…) y el mensaje que le sale; si es el código, el teléfono al que le debe llegar.
Falla o dato incorrecto en la App Experta
Número de Experta, qué pasa y qué mensaje sale, si ya actualizó la app y si puede seguir colocando.
Préstamo Personal
Número de Experta, qué pasa y el mensaje de error; si ya se aprobó y no le cayó, la fecha y el monto.
Registro de un cliente nuevo
Número de Experta, nombre o CURP del cliente, en qué paso falla y el mensaje.
App Afiliación
Nombre de la prospecta, ID de la solicitud y qué pasa.
Usuarios y permisos
Nombre y correo de la persona, qué necesitas (alta, baja, cambio de rol, un acceso) y para qué. Para un alta: número de empleado, puesto y sucursal. Solo desde tu número registrado.
Falla del Portal o de un tablero
Qué pantalla o tablero, qué estabas haciendo y qué pasa.
Reasignación o creación de coordinación
Sucursal, Coordinador actual y el que recibe, y qué Expertas se mueven (o si es toda la cartera).
Corregir datos de una Experta o cliente
De quién es, qué dato hay que corregir, el dato correcto y el motivo.
Seguros
De quién es el seguro y qué pasó. Los documentos mándalos solo cuando el equipo te los pida.
Otra solicitud
De qué se trata y a quién afecta.
Audios y fotos, sí
SARA escucha tus notas de voz y lee comprobantes y capturas.
Varios casos a la vez
Cuéntale todos: levanta un folio por cada uno.
Sin duplicados
Si alguien ya reportó lo mismo, SARA te dice el folio que ya existe.
Nunca te va a pedir
NIP, CVV, contraseñas, códigos SMS ni el número completo de una tarjeta. No los compartas.
Cada vez que tu solicitud cambia de estatus, SARA te avisa por WhatsApp.
Recibida
¡Listo, Ana! Levanté tu solicitud SOP-1234. Te aviso por aquí cuando cambie de estatus.
En proceso
Tu solicitud SOP-1234 ya la está revisando el equipo.
Necesitamos un dato tuyo
Para avanzar con tu solicitud SOP-1234, el equipo necesita un dato tuyo. Alguien del equipo te escribe por aquí.
Con otra área
Tu solicitud SOP-1234 la está revisando el equipo con otra área. Te aviso cuando avance.
Resuelta
Tu solicitud SOP-1234 quedó atendida por el equipo. Lo que hicieron: … ¿Ya quedó resuelto? Respóndeme sí o no.
Escríbele a SARA «¿cómo va mi folio SOP-1234?» y te dice en qué estatus está y qué sigue. Sin folio, te dice cuáles tienes abiertas.
¿Cómo va mi folio SOP-1234? Tengo a la Experta aquí esperando
Con la Experta ahí esperando, entiendo la prisa. Un tiempo exacto no te lo puedo asegurar. Tu solicitud SOP-1234 ya la tiene alguien del equipo desde hace 40 min y la está revisando. Ya le pasé al equipo lo que me dices. Te aviso por aquí en cuanto avance.
Cuando el equipo termina, te preguntamos si ya quedó. Si contestas que no y cuentas qué sigue mal, la solicitud se reabre y el equipo la retoma.
La prioridad la pone lo que está en juego, no quién lo pide. SARA la marca sola con lo que le cuentas, y cada tipo de solicitud tiene sus tiempos.
Los tiempos corren en el horario de Soporte: lunes a viernes de 8:00 a 19:00 y sábado de 9:00 a 14:00. SARA recibe tu reporte a cualquier hora.
Crítica
Dinero en riesgo o muchas personas detenidas: posible fraude, un depósito a una cuenta equivocada, o una falla que afecta a varias Expertas o a una sucursal. Aplica a cualquier tipo de solicitud.
15 min
La toma
4 h
Solución
Alta
Dinero que ya salió y no está donde debe, o algo que detiene la venta: un pago que no se refleja, una Experta que no puede entrar, un cliente que no se puede registrar.
Normal
Lo que deja seguir operando mientras se resuelve. Algunos casos suben a Alta y se atienden con sus propios tiempos.
La toma es lo que tarda una persona del equipo en tomar tu caso; Solución, la meta para resolverlo. Son metas del nuevo Soporte: las medimos y te contamos cómo vamos.
Quién tiene tu caso en cada momento
1 · SARA
Te recibe
Junta los datos, marca la prioridad y te da el folio.
2 · Equipo de Soporte
Lo resuelve
Una persona toma tu caso y te escribe si hace falta algo.
3 · Especialista
Se queda con él
Si necesita una herramienta o un permiso especial, un especialista lo lleva hasta el cierre.
4 · Otra área
Con seguimiento
Si depende de Sistemas u otra área, seguimos pendientes y te avisamos.
No tienes que saber cómo se llama tu problema: cuéntalo y SARA lo clasifica.
Vales y pagos
La Experta y su app
Clientes y cobranza
Personal y otros
Esto no lo atiende SARA, y te decimos quién lo ve
Gestión de Recursos
Caja chica, celulares y líneas, unidades y suministros.
Repórtalo directo con esa área.
Equipo de cómputo, correo y red
Tu laptop o impresora, el acceso a tu correo corporativo y los problemas con la red o el internet.
Levanta un ticket en el ServiceNow de Coppel.
Tableros o reportes nuevos
Pedir un tablero, un reporte o una consulta de datos nueva: son proyectos, no soporte.
Se piden a Torre de Control.
Ojo: el acceso o los permisos al Portal Salevale, a la App Afiliación o a un tablero sí los atiende SARA. Repórtalos aquí.
Escanea el código o guarda el número de SARA. La próxima vez que algo falle, ya sabes por dónde empezar.
WhatsApp de SARA
+52 220 107 5053
Escríbele a SARAEscanéalo con la cámara de tu celular o, si ya estás en él, toca el botón.
